En tant que relationniste, je reçois régulièrement cette question: « Dois-je supprimer les commentaires négatifs de ma page professionnelle Facebook, ou pas ? » Oui nous avons la possibilité de le faire, mais est-ce la bonne solution? Cette semaine, je vous amène à réfléchir à la question… J’essaierai de vous aider à y voir clair avec mes yeux de relationniste, pour les relations publiques de votre entreprise.
Questionnement
Deux façons de voir les commentaires négatifs:
1- vous pleurez votre vie dans un coin perdu de la planète et fermez votre page à tout jamais, ou
2- vous saisissez l’opportunité de démontrer votre excellent service à la clientèle.
Mon conseil: la deuxième option. Voici comment faire pour préserver votre notoriété, tout en répondant aux commentaires négatifs.
Premier conseil: respirez!
Paniquer ne servira à rien. Avant de répondre, il importe d’analyser maintenant le commentaire négatif et d’évaluer les causes possibles. Quelle est votre responsabilité dans le litige? Est-ce un de vos employés, un produit défectueux, un mauvais service à la clientèle, …. Cherchez! Vous devez trouver avant de réagir.
Si vous n’arrivez pas à évaluer les causes, répondez publiquement que vous êtes sincèrement désolé et que vous aimeriez communiquer avec l’auteur en privé pour connaître les détails et régler le problème.
Si vous avez ciblé le problème, d’abord présentez aussi vos excuses publiquement et offrez une solution de rechange pour réparer le dommage.
Résultats
En conservant le message négatif, vous démontrez clairement que vous avez à cœur votre clientèle et que vous vous occupez de vos clients. Souvenez-vous, un client ayant vécu une situation négative dans votre entreprise en parlera à plus de dix personnes, alors que l’inverse sera partagé jusqu’à trois fois. Pensez-y!
Mais si nous allons plus loin dans la réflexion … Un client insatisfait qui écrit un commentaire négatif sur votre page, vous dit qu’il y a un problème avec votre produit ou service, mais il dit aussi qu’il veut rester votre client, sinon il le dirait à d’autres au lieu de vous en informer. S’il prend le temps pour vous en informer, c’est qu’il espère une solution. Pensez-vous?
Rappelez-vous qu’il importe de vous occuper des commentaires négatifs. Si vous ignorez les commentaires, l’auteur risque de frapper plus fort la prochaine fois, car vous ne l’aurez pas écouté… Prenez soin de lui, il en a besoin.
J’espère que je vous ai éclairé quant aux fameux commentaires négatifs sur les médias sociaux. Et vous, que faites-vous lorsque vous faites face à ce problème? Partagez-moi vos solutions. J’adore vous lire…
Céline, VOTRE relationniste
